"Utilitzem metodologies que ens faciliten posar-nos a la pell del pacient o de la seva família"

'Design thinking', 'agile', 'future thinking', etnografia... són metodologies que potser, d’entrada, no es vinculen a l’àmbit de la salut, però que han sigut claus per la tasca de l’Àrea d’Experiència de Pacient a Sant Joan de Déu. Joan Vinyets, cap de l’àrea, ens ha detallat com ha sigut la implantació d’aquesta manera de treballar a l’Hospital i per què estem davant un model diferencial en relació amb l'atenció a famílies i pacients.

Quina valoració fas dels anys que s’aplica aquest model d'atenció centrat en famílies i pacients?

La valoració és molt positiva, perquè al final t’adones que aquesta visió implicant pacients i famílies t’ajuda a millorar cada dia com a Hospital.  

Veure aquesta possibilitat de millorar, ens ha resultat molt útil a l'hora de dissenyar un model d'atenció integral enfocat des de les necessitats de pacients i famílies. Amb aquest model que tenim a Sant Joan de Déu, no ens centrem exclusivament en la visió biomèdica, sinó que tenim en compte les experiències dels pacients i de les seves famílies. Aquesta és la visió complementària que aporta el nostre equip.

Veig l’equip d’Experiència de Pacient com a facilitadors, donat que el model d’atenció centrat en els pacients i les famílies el fem entre els més de 3.000 professionals que treballem a Sant Joan de Déu. 

En quin moment vau veure que apostar per la innovació era fonamental per la vostra àrea?

Des dels seus inicis, la direcció ha estat conscient que una font d'innovació molt important és investigar l'experiència de pacient per poder identificar necessitats latents, no articulades, de pacients i famílies i que es poden convertir en oportunitats d'innovació que aportin valor al nostre model d'atenció. Per tant, diguem que la innovació és molt intrínseca a la visió i metodologies d'experiència de pacient, perquè facilita un bon mètode de recerca amb la participació directa de totes les persones implicades en l'atenció sanitària, la identificació de necessitats no cobertes i el co-disseny de solucions innovadores.

Quins projectes o iniciatives destacaries en què heu aplicat aquesta innovació?

Hi ha moltíssims projectes. Crec que primer cal remarcar que aquestes iniciatives innovadores no són fruit només d’Experiència de Pacient. Com he dit abans, el nostre rol és el de ser facilitadors i els projectes que desenvolupem són fruit del treball col·laboratiu entre els professionals assistencials, no assistencials, i els diferents equips: des d’infraestructures, processos i atenció a l'usuari, fins a l'equip de tecnologia, de dades, Escola de Salut, màrqueting...

Si hagués de destacar algun projecte, diria tota la renovació de l’Àrea de la Dona, que ha estat una iniciativa singular respecte al confort dels espais. També destacaria la renovació de nous espais a l’Hospital, com Consultes Externes —molt innovador tant pels professionals com per pacients i famílies— o de l’UCI neonatal on es van trencar barreres, fent espais on les famílies poden acompanyar i estar amb els seus fills. Igualment, voldria destacar tots els programes de capacitació que es fan des de l’Escola de Salut. 

Estem innovant en el terreny de les noves tecnologies, és un element que cal incorporar vist com està canviant el perfil de famílies i pacients. També tenim un altre projecte molt innovador, que és el programa de transició a l’hospital d’adults, liderat per l'Esther Lasheras.

Destacaries algun altre projecte?

Ara estem treballant també, i això serà un canvi molt potent, amb el Servei de Diagnòstic per la Imatge. S'està replantejant, hem fet un estudi i hem aportat informació i evidències de com calia donar un enfocament diferent de qüestions com l'ambientació, la informació i la capacitació per a reduir l'ansietat del pacient, no només abans de fer la prova sinó també en la preparació ja des de casa.

També cal destacar el desenvolupament de projectes més transversals i transformadors que estem iniciant per co-dissenyar un model que doni major suport emocional o de com haurà de ser el model d'atenció i espais del nou centre de medicina de precisió.

El 'design thinking' és una d’aquestes metodologies més conegudes, però quines altres utilitzeu? 

Sempre dic que no hi ha cap metodologia correcta o incorrecta i que la millor manera de treballar és tenir una molt bona caixa d'eines. Així que, a banda del 'design thinking', usem metodologies que venen del món de l’antropologia com l'etnografia, és a dir, l'observació en context, l'entrevista en profunditat... També utilitzem eines més projectives. Per tant, és una combinació d'eines del món de la recerca qualitativa empàtica, del món de la creativitat i d’altres tècniques projectives. I aquí el fonamental és sempre, segons el repte que tens, fer la combinació d'eines adequades i ser innovadors, combinant i triangulant metodologies. Per exemple tot el treball que fem amb l’equip de processos, complementant les seves metodologies LEAN amb les nostres.

I a banda d’eines qualitatives, utilitzeu també de quantitatives?

Sí, des del vessant de les eines qualitatives podem identificar punts crítics, però potser per la validació de si realment allò és rellevant o no, necessites les quantitatives. Per exemple, un qüestionari o qualsevol eina que et permeti reafirmar allò que has identificat des del vessant qualitatiu. En aquest sentit, és molt important tota la feina que fan l'equip de la Unitat d'Atenció a l'Usuari en l'àmbit de les enquestes i qüestionaris que s'han convertit en una eina d'investigació fonamental.

Per identificar quines eines o metodologies et poden servir, bàsicament es tracta d'anar explorant i provant, identificant el que funciona i el que no. Per exemple, ara també ens estem plantejant de poder tenir alguna formació en temes de les sèries LEGO Play per facilitar dinàmiques i recerca amb els pacients més infantils.

Quins avantatges aporten aquestes metodologies a l'experiència del pacient?

Independentment del sector que estiguem parlant, aquestes metodologies porten una nova manera de situar-te davant la teva feina diària i veure què millorar. Sempre m'agrada fer la metàfora de dir que són com unes noves ulleres de sol. Quan te les poses, és com si el filtre dels seus vidres t’ajudessin a veure les coses d’una altra manera. 

En el cas d’Experiència de Pacient, utilitzem metodologies que ens faciliten posar-nos a la pell del pacient o de la seva família. En el cas del sector sanitari, està molt dominat o condicionat per una visió científica-tècnica, que és la del professional assistencial, sigui de medicina o d'infermeria, i de cop i volta aquestes metodologies fan que puguis complementar aquesta visió específica biomèdica amb una de molt més humana-cèntrica. 

Aquesta visió et permet percebre necessitats molt més humanes que van més enllà del tractament. Em refereixo a aspectes emocionals, espirituals i culturals que són molt necessaris a l’Hospital, especialment en un entorn de diversitat cultural, complexitat i vulnerabilitat.

També podem identificar quan has d'acompanyar el pacient i els seus familiars. Com identificar les millors maneres per comunicar-te amb ells. Per exemple, et fan veure la importància d’acompanyar els germans i veure la millor manera d'explicar-los la notícia o donar-los suport emocional.
Amb aquestes metodologies també volem fomentar la participació de pacients, famílies i professionals per generar idees que ajudin en el disseny de solucions per aquests processos d’innovació.

I com ha sigut la implantació d'aquestes metodologies a l'Hospital? 

Primer de tot m’agradaria destacar el lideratge que ha vingut des de la Direcció amb Manel del Castillo prioritzant des de sempre l’experiència de pacient, i des de Mercè Jabalera i David Nadal que, com a equip que dirigeix la Direcció de Qualitat i Experiència de Pacient, han impulsat la nostra feina com una altra dimensió important de la qualitat assistencial.

Des de la Direcció Mèdica, també voldria destacar a Miquel Pons, que sempre diu que l'experiència de pacient és una eina de transformació massiva, o la Direcció d'Infermeria, amb María José Tojo al capdavant, que creuen en l'experiència de pacient i la impulsen en el seu model d'atenció i feina diària.

La clau per liderar un procés transformador com aquest és que hi hagi un lideratge que veu el valor d'allò que es vol fer i, llavors, aporta els recursos necessaris perquè això sigui possible. 

La implementació de tots aquests canvis ha estat un procediment llarg que encara continua. Primer vam començar sensibilitzant els professionals sobre aquesta nova aproximació i forma d'entendre l'atenció a pacient i famílies, amb el seu rol central, així com poder veure exemples de la nova manera de treballar.

L'equip d'SJD com ha fet seves aquestes metodologies?

Hem pogut identificar referents entre els professionals, persones que se sensibilitzen amb l'ús d'aquestes noves metodologies i, per iniciativa pròpia, desenvolupen projectes i sensibilitzen els seus equips de treball. Un bon exemple són els equips d'Urgències i de l'UCI que lideren accions i projectes per millorar l'experiència de pacient i famílies en els seus propis serveis i unitats.

Aquest procés de sensibilitzar els professionals i donar visibilitat a les noves metodologies requereix molta pedagogia i has de trobar les persones que són referents i que et poden ajudar a difondre aquesta nova manera de treballar entre els seus equips. Aquests professionals són la veritable palanca de canvi del nostre Hospital.

El gener vinent inicieu un curs on heu bolcat tota l’experiència adquirida a l’Hospital Sant Joan de Déu, què ens pots explicar?

És un curs online que comença el 21 de gener. Vol cobrir una necessitat de tot el sector, no només pel nostre hospital. Així que la vocació d’aquesta formació és formar professionals en l'experiència de pacient per a conèixer de primera mà la seva utilitat, valor i impacte. Està pensat per a persones que provinguin d’hospitals d’Espanya i d’Amèrica Llatina. La idea és fer-lo el més obert possible, apte per a qualsevol professional que treballi en un centre sanitari, no té per què ser metge o metgessa, ni infermer o infermera.

Explicarem els conceptes bàsics d’experiència de pacient, així com les eines i metodologies que es poden aplicar. A més, parlarem de reptes reals, des de l'experiència que té Sant Joan de Déu, que en aquest sentit, sí que ha sigut un centre pioner.

Aquest curs també el fem de la mà d’una institució referent mundial en l’experiència de pacient com és el Beryl Institute dels Estats Units, amb qui hem firmat un acord i podrem treure profit de la seva tasca, publicacions i altres recursos.  

Què destacaries de la metodologia del curs? 

Un aspecte clau ha estat poder-lo dissenyar i desenvolupar col·laborativament amb l'equip d'experts d'Aula de Pediatria aplicant noves eines, mètodes i recursos docents que permetran oferir una experiència d'aprenentatge innovadora, àgil i inspiradora.

També hem volgut aportar la visió i testimoni de diferents experiències dels professionals de l'Hospital, tant d'infermeres com altres professionals clínics. Aquesta visió es complementa amb casos i projectes on expliquem els bàsics de l'experiència de pacient i de les eines que utilitzem.

A més, hem volgut incorporar les metodologies de simulació que l'Hospital ja fa servir en la capacitació, perquè la idea és presentar cada mòdul amb uns continguts i unes eines, a partir dels quals els participants hauran de resoldre un repte, basat en situacions reals que es poden produir en qualsevol centre sanitari.

I per acabar, parlem del futur, quins creus que són els reptes de millora que afronteu a Experiència de Pacient?

Tenim molts reptes oberts pel futur. Un és com repensem el model d'atenció dels adolescents, l'Hospital a vegades és massa pediàtric i, en canvi, potser no tenim un model prou adaptat a l'experiència del pacient adolescent. 

Un altre repte en el qual estem treballant és veure com millorar les maneres de comunicar i d’informar, tenint en compte els espais on interactuem amb els pacients i les seves famílies, les formes de comunicar o els diferents canals. Pensar com ha de ser l’intercanvi d’informació i coneixement amb pacients i famílies, per poder influir positivament en la participació i presa de decisions que puguin afectar la seva salut.

Finalment, evidentment, ara que es parla tant d'intel·ligència artificial, ChatGPT... Hem de poder ajudar a investigar i definir quin rol ha de tenir la tecnologia pensant en els nous dispositius que es volen activar a l'Hospital. A partir d’aquí hem de veure com escalar i aplicar les noves oportunitats de la tecnologia més enllà del centre hospitalari i fer-ho de forma significativa per pacients i famílies amb una atenció i acompanyament a cada cas i en el seu entorn, evitant una aproximació tecno-cèntrica i posant al pacient en la mateixa taula de treball per definir aquest model.