"Després de nombrosos viatges hem constatat que el nostre tret diferencial no és només l'excel·lència sino també la qualitat humana"

L'Hospital Sant Joan de Déu Barcelona va començar un procés d'internacionalització l'any 2013. Des d'aleshores, el nombre de pacients internacionals atesos a l'hospital ha augmentat un 17% de mitjana anual fins a situar-se a 882 nens i adolescents procedents de 83 països el 2022. En tan sols deu anys, el Departament de Pacients Internacionals ha passat de tenir un equip de set persones a 47 treballadors entre “case i patient managers”, personal administratiu, de gestió, facturació i equips presents a consultes i plantes d'hospitalització. Entrevistem el que ha estat responsable del departament durant aquesta primera dècada, Antoni Arias (ara adjunt sènior) i l'actual directora, Patricia Montealegre, per revisar l'evolució de l'atenció internacional a la darrera dècada.

Quin era el context quan va començar l'activitat d'aquest departament? 

Antoni Arias (AA): A la fase inicial van confluir elements conjunturals i estratègics. El corrent de fons era el programa Paidhos, un pla estratègic impulsat el 2005, l'objectiu del qual era incrementar l'experiència acumulada com a centre de referència nacional i europeu, millorar l'atenció a la complexitat i reforçar l'abordatge de les malalties minoritàries. A això s'hi va sumar l'impacte, l'any 2010, de la crisi financera i la reducció, dos anys més tard, d'uns 20 milions d'euros d'ingressos. Les anomenades "retallades", al costat d'un descens notable de la natalitat, ens van empènyer a mirar fora.

Per elaborar el pla estratègic, diverses direccions havien visitat centres de referència internacional i, després d'aquests viatges, els equips directius van considerar que Sant Joan de Déu podia convertir-se en un actor internacional pel que fa a atenció especialitzada en pediatria. El 2012 es va començar a gestar la idea i, un any després, estàvem creant el departament i elaborant els primers materials promocionals.

Des de llavors l'activitat no ha deixat de créixer, quin impacte ha tingut això en l'equip i en el mateix hospital? 

AA: Per fer-se'n una idea, el 2012 havíem tractat 48 pacients d'origen internacional (de manera poc estructurada, en el marc d'activitats solidàries o contactes d'alguns metges) i el 2022 vam arribar a atendre més de 800 pacients. Anàvem contractant progressivament persones que parlessin diferents idiomes, vam començar per a pacients de l'est d'Europa i Rússia i cada cop hem ampliat més els equips lingüístics. El repte a mesura que augmentava l'activitat era oferir el millor servei possible. Per això es va incorporar, el 2020, l'actual directora del departament.

Patricia Montealegre (PM): Vaig incorporar-me pocs dies abans del confinament a causa de la COVID. En aquell moment, la necessitat principal era millorar l'organització d'un departament que havia crescut molt, ordenar procediments i garantir la qualitat del servei. Aleshores va esclatar la pandèmia i, mentre la majoria de persones estaven confinades, aquí ràpidament vam tornar a rebre pacients que viatjaven malgrat les limitacions aeroportuàries, ja que les famílies mai no han deixat de moure's a la recerca de solucions per als seus fills. Ens vam adaptar a la pandèmia: vam crear protocols i vam fer tota mena de gestions amb governs i ambaixades perquè els nostres pacients poguessin venir. També durant aquests mesos comencem a documentar nombrosos protocols i analitzar possibles punts de millora. Tot plegat es va traduir en un pla dacció que sha implementat gràcies al treball de tot lequip.

Què ha suposat la pandèmia per al creixement del departament? 

AA: El temps ens ha permès veure que més enllà de la duresa del moment va ser una oportunitat. La direcció de l'Hospital, que ha apostat de manera clara per l'activitat internacional, va decidir de manera generosa no aplicar cap ERTE i mantenir tot el personal malgrat el descens de l'activitat, que es va normalitzar en tot just un any. Aquest lapse de temps es va aprofitar per formar tots els membres de l'equip en matèria de multiculturalitat, potenciar la telemedicina i fer un seguiment exhaustiu de la situació dels pacients per ajudar-los a venir. Vam aprendre més que mai sobre permisos aeroportuaris, visats, gestions amb consultats i tota mena de qüestions culturals, clíniques i administratives.

També es va viure una gran crisi amb l'arribada de Donald Trump a la presidència dels Estats Units, ja que les sancions imposades al govern de Veneçuela van dificultar la relació amb la Fundació Simón de Bolívar, que ens feia arribar molts pacients d'origen llatinoamericà. Un altre moment particularment delicat durant aquesta dècada, en aquest cas més recent, ha estat el descens en l'arribada de pacients d'Europa de l'Est i exrepúbliques soviètiques com a conseqüència de la guerra d'Ucraïna.

És fàcil per als pacients d'altres països accedir a l'Hospital Sant Joan de Déu Barcelona? 

PM: No ha de ser difícil. En termes logístics i mèdics, es dóna tot el suport possible als nens i les seves famílies perquè puguin volar a Barcelona. En termes econòmics, el departament ha aconseguit que el 70% de les despeses del tractament dels pacients internacionals el cobreixin terceres entitats que no són la família: fundacions, governs, donacions, etcètera. Això és molt important per a la cultura del nostre hospital perquè, com a entitat sense ànim de lucre, la prioritat és atendre els pacients de la millor manera possible, estiguin o no en una situació de vulnerabilitat econòmica. Quan arriben, se'ls ofereix també el suport pràctic i emocional que necessiten.

Com ha transformat i transforma l'Hospital l'activitat internacional? 

AA: Un dels nostres professionals feia broma un dia i ens deia, en positiu, que alguns dies algunes àrees de l'Hospital semblen l'ONU o la Torre de Babel. L'Hospital és ara més divers i hem aconseguit motivar i implicar els equips que atenen aquests pacients, un desafiament per les diferències lingüístiques i culturals, que se salven gràcies a la feina dels nostres professionals. Des del punt de vista organitzatiu s'ha contribuït a millorar la qualitat de l'atenció i la revisió de circuits que no eren del tot òptims.

PM: Per exemple, s'han realitzat millores a l'atenció a l'Hospital de Dia, a la seguretat dels processos d'identificació dels pacients ia l'administració de fàrmacs. També s'ha intensificat la coordinació entre els equips d'atenció al pacient internacional i la resta d'equips assistencials, que han vist l'arribada de pacients de tot el món com a possibilitat per adquirir coneixement i volum de pacients. Alhora, s'ha format intèrprets i perfils administratius en com transmetre informació de caràcter mèdic, tenint en compte no només la diversitat cultural i socioeconòmica de les famílies, sinó també els seus dubtes més freqüents. Hi ha un exemple senzill, però força gràfic: a la cafeteria, quan vaig arribar, no es donava la benvinguda ni la carta estava en els diferents idiomes. Ara es pot trobar, no sols diversitat idiomàtica, sinó menús halal i una realitat molt més adaptada culturalment a pacients de tot arreu.

El balanç global sembla positiu

AA: Molt. Després de més de 63 viatges en tot aquest temps hem pogut observar que el nostre tret diferencial no és només l'excel·lència, sinó també una gran qualitat humana en el tracte. En una ocasió, en consultar per què ens enviaven pacients a Barcelona, ​​la resposta que se'ns va donar va ser que vam tractar els pacients amb un gran respecte. Un bon tractament no ho és només per la qualitat de l'atenció mèdica, sinó també per sentir-se acollit, informat i respectat.

PM: Aquest és el nostre valor afegit: la cura i l'experiència del pacient. Una asseguradora internacional va preguntar-nos com havíem aconseguit consolidar aquest model, quina era la fórmula de l'èxit. La veritat és que és a l'ADN de l'Hospital, que fa traspassar la seva cultura organitzativa al tracte del nen o l'adolescent i la família. Això s'analitza, a més, amb l'equip d'experiència del pacient i l'equip de processos, que contribueixen a una millora objectiva i continuada de l‟assistència.

AA: Hi ha un testimoniatge documentat en escrits de l'any 1572 que explica com s'atenia les persones necessitades i que resumeix molt bé, a tall de tancament, d'on venim: “Els germans de l'Ordre de Sant Joan de Déu rebien amb molta caritat i obertura a tots els pobres sense excepció, estrangers i gent de llocs, curables o no, bojos o sans de ment, nens i orfes... I feien això imitant el seu fundador, Joan de Déu. Rebien a tothom, tant als moriscs com als cristians vells".