"Utilizamos metodologías que nos facilitan ponernos en la piel del paciente o de su familia"

'Design thinking', 'agile', 'future thinking', etnografía... son metodologías que quizás, de entrada, no se vinculan al ámbito de la salud, pero que han sido claves para la tarea del Área de Experiencia de Paciente en Sant Joan de Déu. Joan Vinyets, jefe del área, nos ha detallado cómo ha sido la implantación de este modo de trabajar en el Hospital y por qué estamos ante un modelo diferencial en relación con la atención para familias y pacientes.

¿Qué valoración haces de los años de aplicación de este modelo de atención centrado en familias y pacientes?

La valoración es muy positiva, porque al final te das cuenta de que esta visión implicando pacientes y familias te ayuda a mejorar cada día como Hospital.

Ver esta posibilidad de mejorar, nos ha resultado muy útil a la hora de diseñar un modelo de atención integral enfocado desde las necesidades de pacientes y familias. Con este modelo que tenemos en Sant Joan de Déu, no nos centramos exclusivamente en la visión biomédica, sino que tenemos en cuenta las experiencias de los pacientes y de sus familias. Esta es la visión complementaria que aporta nuestro equipo.

Veo al equipo de Experiencia de Paciente como facilitadores, dado que el modelo de atención centrado en los pacientes y las familias lo hacemos entre los más de 3.000 profesionales que trabajamos en Sant Joan de Déu.

¿En qué momento visteis que apostar por la innovación era fundamental para vuestra área?

Desde sus inicios, la dirección ha sido consciente que una fuente de innovación muy importante es investigar la experiencia de paciente para poder identificar necesidades latentes, no articuladas, de pacientes y familias y que se pueden convertir en oportunidades de innovación que aporten valor a nuestro modelo de atención. Por lo tanto, digamos que la innovación es muy intrínseca a la visión y metodologías de experiencia de paciente, porque facilita un buen método de investigación con la participación directa de todas las personas implicadas en la atención sanitaria, la identificación de necesidades no cubiertas y el co-diseño de soluciones innovadoras.

¿Qué proyectos o iniciativas donde habéis aplicado esta innovación destacarías?

Hay muchísimos proyectos. Creo que primero hay que remarcar que estas iniciativas innovadoras no son fruto solo de Experiencia de Paciente. Como he dicho antes, nuestro rol es el de ser facilitadores y los proyectos que desarrollamos son fruto del trabajo colaborativo entre los profesionales asistenciales, no asistenciales, y los diferentes equipos: desde infraestructuras, procesos y atención al usuario, hasta el equipo de tecnología, de datos, Escola de Salut, marketing...

Si tuviera que destacar algún proyecto, diría toda la renovación del Área de la Mujer, que ha sido una iniciativa singular respecto al confort de los espacios. También destacaría la renovación de nuevos espacios en el Hospital, como Consultas Externas —muy innovador tanto para los profesionales como para pacientes y familias— o de la UCI neonatal donde se rompieron barreras, creando espacios donde las familias pueden acompañar y estar con sus hijos. Igualmente, querría destacar todos los programas de capacitación que se hacen desde Escola de Salut.

Estamos innovando en el terreno de las nuevas tecnologías, es un elemento que hay que incorporar visto cómo está cambiando el perfil de familias y pacientes. También tenemos otro proyecto muy innovador, que es el programa de transición en el hospital de adultos, liderado por Esther Lasheras.

¿Destacarías otros proyectos?

Ahora estamos trabajando también, y esto será un cambio muy potente, con el Servicio de Diagnóstico por la Imagen. Se está replanteando, hemos hecho un estudio y hemos aportado información y evidencias de cómo había que dar un enfoque diferente a cuestiones como la ambientación, la información y la capacitación para reducir la ansiedad del paciente, no solo antes de hacer la prueba sino también en la preparación ya desde casa.

También hay que destacar el desarrollo de proyectos más transversales y transformadores que estamos iniciando para co-diseñar un modelo que dé mayor apoyo emocional o de cómo tendrá que ser el modelo de atención y espacios del nuevo centro de medicina de precisión.

¿El 'design thinking' es una de estas metodologías más conocidas, pero qué otras utilizáis?

Siempre digo que no hay ninguna metodología correcta o incorrecta y que la mejor manera de trabajar es tener una muy buena caja de herramientas. Así que, además del 'design thinking', usamos metodologías que vienen del mundo de la antropología como la etnografía, es decir, la observación en contexto, la entrevista en profundidad... También utilizamos herramientas más proyectivas. Por lo tanto, es una combinación de herramientas del mundo de la investigación cualitativa empática, del mundo de la creatividad y otras técnicas proyectivas. Y aquí lo fundamental es siempre, según el reto que tienes, hacer la combinación de herramientas adecuadas y ser innovadores, combinando y triangulando estas metodologías. Por ejemplo, todo el trabajo que hacemos con el equipo de procesos, complementando sus metodologías LEAN con las nuestras.

¿Y además de herramientas cualitativas, utilizáis también cuantitativas?

Sí, desde la vertiente de las herramientas cualitativas podemos identificar puntos críticos, pero quizás por la validación de si realmente aquello es relevante o no, necesitas las cuantitativas. Por ejemplo, un cuestionario o cualquier herramienta que te permita reafirmar aquello que has identificado desde la vertiente cualitativa. En este sentido, es muy importante todo el trabajo que hace el equipo de la Unidad de Atención al Usuario en el ámbito de las encuestas y cuestionarios que se han convertido en una herramienta de investigación fundamental.

Para identificar qué herramientas o metodologías te pueden servir, básicamente se trata de ir explorando y probando, identificando lo que funciona y lo que no. Por ejemplo, ahora también nos estamos planteando poder tener alguna formación en temas de las series LEGO Play para facilitar dinámicas e investigación con los pacientes más infantiles.

¿Qué ventajas aportan estas metodologías a la experiencia del paciente?

Independientemente del sector que hablemos, estas metodologías te sitúan de una nueva manera ante tu trabajo diario y ver qué puedes mejorar. Siempre me gusta hacer la metáfora de decir que son como unas nuevas gafas de sol. Cuando te las pones, es como si el filtro de sus cristales te ayudara a ver las cosas de otro modo.

En el caso de Experiencia de Paciente, utilizamos metodologías que nos facilitan ponernos a la piel del paciente o de su familia. En el caso del sector sanitario, está muy dominado o condicionado por una visión científica-técnica, que es la del profesional asistencial, sea de medicina o de enfermería, y de repente estas metodologías hacen que puedas complementar esta visión específica biomédica con una mucho más humana-céntrica.

Esta visión te permite percibir necesidades mucho más humanas que van más allá del tratamiento médico. Me refiero a aspectos emocionales, espirituales y culturales que son muy necesarios en el Hospital, especialmente en un entorno de diversidad cultural, complejidad y vulnerabilidad.

También podemos identificar cuando tienes que acompañar el paciente y sus familiares. Como identificar las mejores maneras para comunicarte con ellos. Por ejemplo, te hacen ver la importancia de acompañar a los hermanos y ver la mejor manera de explicarles la noticia o cómo darles apoyo emocional.

Con estas metodologías también queremos fomentar la participación de pacientes, familias y profesionales para generar ideas que ayuden en el diseño de soluciones para estos procesos de innovación.

¿Y cómo ha sido la implantación de estas metodologías en el Hospital?

Antes que nada me gustaría destacar el liderazgo que ha venido desde la Dirección con Manel del Castillo priorizando desde siempre la experiencia de paciente, y desde Mercè Jabalera y David Nadal que, como equipo al frente de la Dirección de Calidad y Experiencia de Paciente, han impulsado nuestro trabajo como otra dimensión importante de la calidad asistencial.

Desde la Dirección Médica, también querría destacar a Miquel Pons, que siempre dice que la experiencia de paciente es una herramienta de transformación masiva, o la Dirección de Enfermería, con María José Tojo al frente, que creen en la experiencia de paciente y la impulsan en su modelo de atención y trabajo diario.

La clave para liderar un proceso transformador como este es que exista un liderazgo que vea el valor de aquello que se quiere hacer y, entonces, aporte los recursos necesarios para que esto sea posible.

La implementación de todos estos cambios ha sido un procedimiento largo que todavía continúa. Primero empezamos sensibilizando a los profesionales sobre esta nueva aproximación y forma de entender la atención a paciente y familias, con su rol central, así como poder ver ejemplos de esta nueva manera de trabajar.

¿Cómo ha hecho suyas estas metodologías el equipo de SJD?

Hemos podido identificar referentes entre los profesionales, personas que sensibilizadas con el uso de estas nuevas metodologías y, por iniciativa propia, desarrollan proyectos y sensibilizan sus equipos de trabajo. Un buen ejemplo son los equipos de Urgencias y de la UCI que lideran acciones y proyectos para mejorar la experiencia de paciente y familias en sus propios servicios y unidades.

Este proceso de sensibilizar los profesionales y dar visibilidad a las nuevas metodologías requiere mucha pedagogía y tienes que encontrar las personas que son referentes y que te pueden ayudar a difundir esta nueva manera de trabajar entre sus equipos. Estos profesionales son la verdadera palanca de cambio para nuestro Hospital.

El próximo enero iniciáis un curso donde habéis volcado toda la experiencia adquirida en el Hospital Sant Joan de Déu, ¿qué nos puedes explicar?

Es un curso en línea que empieza el 21 de enero. Quiere cubrir una necesidad de todo el sector, no solo para nuestro hospital. Así que la vocación de esta formación es preparar profesionales en la experiencia de paciente para conocer de primera mano su utilidad, valor e impacto. Está pensado para personas que provengan de hospitales de España y de América Latina. La idea es hacerlo lo más abierto posible, apto para cualquier profesional que trabaje en un centro sanitario, no tiene por qué ser médico o médica, ni enfermero o enfermera.

Explicaremos los conceptos básicos de experiencia de paciente, así como las herramientas y metodologías que se pueden aplicar. Además, hablaremos de retos reales, desde la experiencia que tiene Sant Joan de Déu, que, en este sentido, sí que ha sido un centro pionero.

Este curso también lo impartimos de la mano de una institución referente mundial en la experiencia de paciente como es el Beryl Institute de los Estados Unidos, con quienes hemos firmado un acuerdo y podremos sacar provecho de su tarea, publicaciones y otros recursos.

¿Qué destacarías de la metodología del curso?

Un aspecto clave ha sido poderlo diseñar y desarrollar colaborativamente con el equipo de expertos de Aula de Pediatría, aplicando nuevas herramientas, métodos y recursos docentes que permitirán ofrecer una experiencia de aprendizaje innovadora, ágil e inspiradora.

También hemos querido aportar la visión y testimonio de diferentes experiencias de los profesionales del Hospital, tanto de enfermeras como otros profesionales clínicos. Esta visión se complementa con casos y proyectos donde explicamos los básicos de la experiencia de paciente y de las herramientas que utilizamos.

Además, hemos querido incorporar las metodologías de simulación que el Hospital ya usa en la capacitación, porque la idea es presentar cada módulo con unos contenidos y unas herramientas, a partir de los cuales los participantes tendrán que resolver un reto, basado en situaciones reales que se pueden producir en cualquier centro sanitario.

Y para acabar, hablamos del futuro, ¿cuáles crees que son los retos de mejora que afrontáis en Experiencia de Paciente?

Tenemos muchos retos abiertos por el futuro. Uno es como repensamos el modelo de atención de los adolescentes, el Hospital a veces es demasiado pediátrico y, en cambio, quizás no tenemos un modelo bastante adaptado a la experiencia del paciente adolescente.

Otro reto en el cual estamos trabajando es ver cómo mejorar las maneras de comunicar y de informar, teniendo en cuenta los espacios donde interactuamos con los pacientes y sus familias, las formas de comunicar o los diferentes canales. Pensar cómo tiene que ser el intercambio de información y conocimiento con pacientes y familias, para poder influir positivamente en la participación y toma de decisiones que puedan afectar su salud.

Finalmente, evidentemente, ahora que se habla tanto de inteligencia artificial, ChatGPT... Tenemos que poder ayudar a investigar y definir qué rol debe tener la tecnología, pensando en los nuevos dispositivos que se quieren activar en el Hospital. A partir de aquí tenemos que ver cómo escalar y aplicar las nuevas oportunidades de la tecnología más allá del centro hospitalario y hacerlo de forma significativa por pacientes y familias con una atención y acompañamiento a cada caso y en su entorno, evitando una aproximación tecno-céntrica y poniendo al paciente en la misma mesa de trabajo para definir este modelo.