"Tras numerosos viajes hemos constatado que nuestro rasgo diferencial no es solo la excelencia sino también la calidad humana"

El Hospital Sant Joan de Déu Barcelona empezó un proceso de internacionalización el año 2013. Desde entonces, el número de pacientes internacionales atendidos en el hospital ha aumentado un 17 % de media anual hasta situarse en 882 niños y adolescentes procedentes de 83 países en 2022. En tan solo diez años, el Departamento de Pacientes Internacionales ha pasado de tener un equipo de siete personas a 47 trabajadores entre "case y patient managers", personal administrativo, de gestión, facturación y equipos presentes en consulta y planta. Entrevistamos al que ha sido responsable del departamento durante esta primera década, Antoni Arias (actual adjunto sénior) y a la actual directora, Patricia Montealegre, para revisar la evolución de la atención internacional en la última década. 

¿Cuál era el contexto cuando empezó la actividad de este departamento? 

Antoni Arias (AA): En la fase inicial confluyeron elementos coyunturales y estratégicos. La corriente de fondo era el programa Paidhos, un plan estratégico impulsado en 2005 cuyo objetivo era incrementar la experiencia acumulada como centro de referencia nacional y europeo, mejorar la atención a la complejidad y reforzar el abordaje de las enfermedades minoritarias. A esto se sumó el impacto, el año 2010, de la crisis financiera y la reducción, dos años más tarde, de unos 20 millones de euros de ingresos. Los denominados "recortes", junto a un descenso notable de la natalidad, nos empujaron a mirar afuera. 

Para elaborar el plan estratégico, varias direcciones habían visitado centros de referencia internacional y, tras estos viajes, los equipos directivos consideraron que Sant Joan de Déu podía convertirse en un actor internacional en lo que a atención especializada en pediatría se refiere. En 2012 se empezó a gestar la idea y, un año después, estábamos creando el departamento y elaborando los primeros materiales promocionales. 

Desde entonces la actividad no ha dejado de crecer, ¿Qué impacto ha tenido esto en el equipo y en el mismo hospital? 

AA: Para hacerse una idea, en 2012 habíamos tratado 48 pacientes de origen internacional (de forma poco estructurada, en el marco de actividades solidarias o contactos de algunos médicos) y en 2022 llegamos a atender a más de 800 pacientes. Íbamos contratando progresivamente personas que hablasen distintos idiomas, empezamos para pacientes del este de Europa y Rusia y cada vez hemos ampliado más los equipos lingüísticos. El reto, a medida que aumentaba la actividad, era ofrecer el mejor servicio posible. Para esto se incorporó, en 2020, la actual directora del departamento. 

Patricia Montealegre (PM): Me incorporé pocos días antes del confinamiento a causa de la COVID. En aquel momento la necesidad principal era mejorar la organización de un departamento que había crecido mucho, ordenar procedimientos y garantizar la calidad del servicio. Entonces estalló la pandemia y, mientras la mayoría de personas estaban confinadas, aquí rápidamente volvimos a recibir pacientes que viajaban a pesar de las limitaciones aeroportuarias, ya que las familias nunca han dejado de moverse en busca de soluciones para sus hijos. Nos adaptamos a la pandemia: creamos protocolos e hicimos todo tipo de gestiones con gobiernos y embajadas para que nuestros pacientes pudiesen venir. También durante esos meses empezamos a documentar numerosos protocolos y analizar posibles puntos de mejora. Todo ello se tradujo en un plan de acción que se ha implementado gracias al trabajo de todo el equipo. 

¿Qué ha supuesto la pandemia para el crecimiento del departamento? 

AA: El tiempo nos ha permitido ver que, más allá de la dureza del momento, fue una oportunidad. La dirección del Hospital, que ha apostado de forma clara por la actividad internacional, decidió de forma generosa no aplicar ningún ERTE y mantener a todo el personal pese al descenso de la actividad, que se normalizó en apenas un año. Ese lapso de tiempo se aprovechó para formar a todos los miembros del equipo en materia de multiculturalidad, potenciar la telemedicina y realizar un seguimiento exhaustivo de la situación de los pacientes para ayudarlos a venir. Aprendimos más que nunca sobre permisos aeroportuarios, visados, gestiones con consultados y todo tipo de cuestiones culturales, clínicas y administrativas. 

También se vivió una gran crisis con la llegada de Donald Trump a la presidencia de Estados Unidos, ya que las sanciones impuestas al gobierno de Venezuela dificultaron la relación con la Fundación Simón de Bolívar, que nos hacía llegar muchos pacientes de origen latinoamericano. Otro momento particularmente delicado durante esta década, en este caso más reciente, ha sido el descenso en la llegada de pacientes de Europa del Este y ex-repúblicas soviéticas como consecuencia de la guerra de Ucrania. 

¿Es fácil para los pacientes de otros países acceder al Hospital Sant Joan de Déu Barcelona? 

PM: No tiene por qué ser difícil. En términos logísticos y médicos se da todo el apoyo posible a los niños y sus familias para que puedan volar a Barcelona. En términos económicos, el departamento ha logrado que el 70 % de los gastos del tratamiento de los pacientes internacionales lo cubran terceras entidades que no son la familia: fundaciones, gobiernos, donaciones, etcétera. Esto es muy importante para la cultura de nuestro hospital porque, como entidad sin ánimo de lucro, la prioridad es atender a los pacientes de la mejor forma posible, estén o no en una situación de vulnerabilidad económica. Cuando llegan, se les ofrece también el apoyo práctico y emocional que precisan. 

¿Cómo ha transformado y transforma el Hospital la actividad internacional? 

AA: Uno de nuestros profesionales bromeaba un día y nos decía, en positivo, que algunos días algunas áreas del Hospital parecen la ONU o la Torre de Babel. El Hospital es ahora más diverso y hemos logrado motivar e implicar a los equipos que atienden a estos pacientes, un desafío por las diferencias lingüísticas y culturales, que se salvan gracias al trabajo de nuestros profesionales. Desde el punto de vista organizativo se ha contribuido a la mejora de la calidad de la atención y la revisión de circuitos que no eran del todo óptimos. 

PM: Por ejemplo, se han realizado mejoras en la atención en el Hospital de Día, en la seguridad de los procesos de identificación de los pacientes y en la administración de fármacos. También se ha intensificado la coordinación entre los equipos de atención al paciente internacional y el resto de equipos asistenciales, que han visto la llegada de pacientes de todo el mundo como una posibilidad para adquirir conocimiento y volumen de pacientes. A la par, se ha formado a intérpretes y a perfiles administrativos en cómo transmitir información de carácter médico, teniendo en cuenta no solo la diversidad cultural y socioeconómica de las familias, sino también sus dudas más frecuentes. Hay un ejemplo sencillo, pero bastante gráfico: en la cafetería, cuando llegué, no se daba la bienvenida ni la carta estaba en los distintos idiomas. Ahora se puede encontrar, no solo diversidad idiomática, sino menús halal y una realidad mucho más adaptada culturalmente a pacientes de todas partes. 

El balance global parece positivo. 

AA: Mucho. Tras más de 63 viajes en todo este tiempo hemos podido observar que nuestro rasgo diferencial no solo es la excelencia, sino también una gran calidad humana en el trato. En una ocasión, al consultar por qué nos mandaban pacientes a Barcelona, la respuesta que se nos dio fue que tratamos a los pacientes con un gran respeto. Un buen tratamiento no solo lo es por la calidad de la atención médica, sino también por sentirse acogido, informado y respetado.  

PM: Este es nuestro valor añadido: el cuidado y la experiencia del paciente. Una aseguradora internacional nos preguntó cómo habíamos logrado consolidar este modelo, cuál era la fórmula del éxito. Lo cierto es que está en el ADN del Hospital, que hace traspasar su cultura organizativa al trato del niño o el adolescente y su familia. Esto se analiza, además, con el equipo de experiencia del paciente y el equipo de procesos, que contribuyen a una mejora objetiva y continuada de la asistencia. 

AA: Existe un testimonio documentado en escritos del año 1572 que explica cómo se atendía a las personas necesitadas y que resume muy bien, a modo de cierre, de dónde venimos: "Los hermanos de la Orden de San Juan de Dios recibían con mucha caridad y apertura a todos los pobres sin excepción, extranjeros y gentes de lugares, curables o no, locos o sanos de mente, niños y huérfanos. Y hacían esto imitando a su fundador, Juan de Dios. Recibían a todo el mundo, tanto a los moriscos como a los cristianos viejos".