"Durante la COVID-19 ha sido un reto valorar a nuestros pacientes por teléfono"

Cuando el estado de alarma empezó, María Ángeles - Meri, como la suelen llamar sus compañeros - estaba trabajando en el Centro de Urgencias de Atención Primaria (CUAP) del Prat como enfermera de urgencias. El trabajo de esta enfermera consiste en atender urgencias en la atención primaria para reducir el flujo de pacientes a los hospitales. Meri suele tener cierta autonomía, tanto en su tarea con los pediatras como con los médicos adjuntos especialistas, pero con la irrupción del coronavirus su forma de trabajar cambió. 

¿Cuándo se reorganizó la atención urgente del CUAP y del Hospital Sant Joan de Déu Barcelona?

Durante los días posteriores a la declaración del estado de alarma. Nuestros centros nos mandaron a casa y nos avisaron de que estaríamos "de reserva" para cubrir bajas o reforzar servicios del Hospital. Una semana después, me explicaron que formaría parte de un equipo de tres enfermeras (dos de CUAP y una de Urgencias del Hospital Sant Joan de Déu) para descentralizar la atención urgente, esta vez no en los centros de atención primaria sino de forma telefónica. El objetivo era hacer contención y evitar las visitas al Hospital que no fuesen estrictamente necesarias, para reducir el flujo en las urgencias y, con ello, los contagios. Para ello, había que evaluar y cribar pacientes por teléfono con la ayuda de las familias.

¿Habíais trabajado alguna vez de esta manera?

Ni yo ni mis compañeras habíamos atendido nunca a distancia las urgencias. El día 24 de marzo empezamos a recibir llamadas. Los días previos sirvieron para ultimar y definir un circuito de atención a los pacientes y sus familias que hasta entonces no existía. En un primer momento se sopesó la posibilidad de que atendiésemos desde el mismo hospital pero, para evitar desplazamientos, se decidió que trabajásemos desde casa y se habilitaron teléfonos para cada una de nosotras en los que recibíamos las consultas de los pacientes. Las familias llamaban a Sant Joan de Déu o al 061, y desde allí se nos pasaba la llamada para que evaluásemos cada situación.

¿En qué momento llamaban, las familias? 

En general, cuando consideraban que los síntomas de sus hijos o hijas no remitían. La mayoría de familias han aplicado el sentido común y no han esperado demasiado. Recibíamos más de 30 llamadas en nuestros turnos de 12 horas y más del 60% de las consultas las resolvíamos las enfermeras por teléfono, de modo que evitábamos una visita a Urgencias o al CAP. El otro 40% de los pacientes eran derivados a Urgencias, bien porque era realmente necesario (por ser patologías agudas o requerir pruebas) o bien porque en el triaje telefónico surgían dudas que era mejor resolver presencialmente. El objetivo era y sigue siendo reducir las visitas a los centros, pero cuando consideramos que es conveniente ir a Urgencias, se lo indicamos a las familias para que no esperen demasiado. 

Una gran mayoría de consultas las hemos podido resolver las enfermeras pero, en un pequeño porcentaje de casos, consultábamos directamente a los especialistas. Esto ha sucedido principalmente en los casos de pacientes complejos. Gracias al soporte telefónico de los especialistas y pediatras del Servicio de Urgencias, hemos dado respuesta a situaciones que requerían consultas específicas, y a la vez, hemos acumulado conocimiento para poder atender situaciones similares a posteriori. En general, las familias han sido receptivas a la atención por teléfono, ya que estaban preocupadas y preferían evitar ir a Urgencias.

¿Cuáles han sido las consultas más habituales?

La fiebre ha sido la causa más habitual de las llamadas, desde las dos horas de evolución hasta los dos días. De hecho, se ha trasladado a la atención telefónica lo que ya es habitual en las consultas presenciales de Urgencias. En estos casos, era fácil la administración de medicamentos para la fiebre, pues la mayoría de las familias disponen de ellos en casa. Cuando ha habido alguna lesión o erupción en la piel, otras patologías que requerían medicamentos, o alguna infección que tuviese que tratarse con antibiótico, el o la pediatra recetaba la pauta de medicación que queda guardada en la historia clínica. Esto ha permitido que las familias fuesen directamente de casa a la farmacia con la targeta sanitaria, donde recogían sin problema el fármaco prescrito por el médico.

¿Cómo has vivido, junto con tus compañeras, esta forma de trabajar?

Ha sido un reto valorar a los pacientes por teléfono. Las enfermeras somos un pilar de la educación sanitaria y, estos días, hemos hecho muchísima. Esto nos ha permitido dar herramientas a los padres y madres, y también dotarnos nosotras de nuevos recursos. Como estamos acostumbradas al triaje, hemos adaptado lo que hacíamos presencialmente al teléfono, el mismo tipo de preguntas y procesos a distancia. Al principio nos costó un poco porque nos faltaba cierta confianza, ha sido un aprendizaje para todas. De hecho, aprender es algo que nunca dejamos de hacer en la profesión de enfermera.