"После поездок в разные страны мы убедились, что нашей отличительной чертой является не только профессионализм, но и человеческое отношение"

Госпиталь Сант Жоан де Деу Барселона начал процесс выхода на международный уровень в 2013 году. С тех пор количество иностранных пациентов , проходящих лечение в госпитале, увеличивалось в среднем на 17% в год и составило 882 ребенка из 83 стран в 2022 году. Всего за десять лет отделение по работе с международными пациентами превратилось из команды 7 человек в 47 сотрудников, включая «менеджеров по работе с пациентами», административный персонал, руководство, бухгалтерию и команды, сопровождающие пациента на консультациях и на этажах госпитализации. 

Мы взяли интервью у человека, который руководил отделом по работе с иностранными пациентами в течение последних 10 лет, Антони Ариаса (в настоящее время он занимает должность старшего советника) и нынешнего директора международного отдела Патрисии Монтеалегре, чтобы проанализировать развитие оказания помощи пациентам из-за рубежа за последнее десятилетие. 

В каком контексте начиналась деятельность международного отдела? 

Антони Ариас: На начальном этапе сошлись воедино конъюнктурные и стратегические элементы. Всё началось с программы Paidhos , это стратегический план, разработанный в 2005 г., целью которого было увеличение накопленного опыта в качестве национального и европейского ведущего центра, повышения внимания к лечению редких заболеваний. 

К этому добавились последствия финансового кризиса 2010 года и сокращение доходов два года спустя примерно на 20 миллионов евро. Так называемые «урезания» вместе с заметным падением рождаемости подтолкнули нас к тому, чтобы выйти на международный уровень. 

Для составления стратегического плана представители различных отделений посетили международные ведущие центры, и после этих поездок руководство сочло, что Сант Жоан де Деу может стать международным игроком в области оказания специализированной педиатрической помощи. В 2012 году идея начала обретать форму и уже через год мы создали международный отдел и готовили первые рекламные материалы. 

С тех пор международная активность не переставала расти. Как это повлияло на команду и на сам госпиталь? 

Антони Ариас: Для общего представления, в 2012 году мы пролечили 48 иностранных пациентов (они прибывали в рамках благотворительных акций или благодаря контактам со стороны врачей), а в 2022 году нам удалось вылечить более 800 пациентов. 

Мы постепенно нанимали людей, говорящих на разных языках, мы начали с пациентов из Восточной Европы и России и постоянно расширяли штат сотрудников, владеющих иностранными языками. Задача по мере роста активности заключалась в том, чтобы предложить наилучший сервис по оказанию медицинских услуг. Для этого в 2020 году в штат сотрудников была принята действующая руководитель отдела по работе с иностранными пациентами. 

Патрисия Монтеалегре: Я начала работать в госпитале за несколько дней до того, как начался карантин из-за COVID. В то время главной потребностью было улучшить организацию работы сильно разросшегося отдела, упорядочить процедуры и гарантировать качество обслуживания. Затем разразилась пандемия, и, хотя большинство людей были на карантине, здесь мы быстро принимали пациентов из-за рубежа, несмотря на ограничения аэропорта, поскольку семьи никогда не прекращали выезжать за границу в поисках лечения для своих детей. Мы адаптировались к пандемии: создали протоколы и договаривались с правительствами и посольствами, чтобы наши пациенты из-за рубежа могли приехать на лечение. Также в течение этих месяцев мы создали различные протоколы и анализировали возможные моменты, которые можно улучшить. 

Как пандемия повлияла на рост отдела по работе с иностранными пациентами? 

Антони Ариас: Время позволило нам увидеть, что помимо суровости момента это была возможность. Руководство госпиталя, явно сделавшее выбор в пользу международной деятельности, великодушно решило не увольнять сотрудников и сохранить весь персонал, несмотря на спад активности, вызванный ограничениями из-за COVID. Этот период времени был использован для обучения всех членов команды мультикультурализму, популяризации телемедицины и проведения исчерпывающего мониторинга состояния пациентов, чтобы помочь им прийти. Мы узнали больше, чем когда-либо, о разрешениях в аэропортах, визах, отношениях с клиентами и всевозможных культурных, клинических и административных вопросах. 

Был также большой кризис с приходом Дональда Трампа на пост президента США, поскольку санкции, наложенные на правительство Венесуэлы, затруднили отношения с Фондом Симона де Боливара, который направил к нам много пациентов латиноамериканского происхождения. Еще одним особенно деликатным моментом в течение этого десятилетия, в этом самом последнем случае, стало сокращение прибытия пациентов из Восточной Европы и бывших советских республик в результате войны на Украине. 

Легко ли пациентам из-за рубежа попасть на лечение в Госпиталь Сант Жоан де Деу Барселона? 

Патрисия Монтеалегре: Это не должно быть сложно. В логистическом и медицинском плане детям и их семьям оказывается вся возможная поддержка, чтобы они могли вылететь в Барселону. В экономическом плане отдел по работе с иностранными пациентами добился того, что 70% расходов на лечение иностранных пациентов покрываются третьими лицами, не являющимися родственниками пациента: фондами, правительствами, пожертвованиями и т. д. Это очень важно для культуры нашего госпиталя, потому что, как некоммерческая организация, нашим приоритетом является забота о пациентах, независимо от того, уязвимы они в финансовом отношении или нет. Когда они прибывают, им также предлагается практическая и эмоциональная поддержка, в которой они нуждаются. 

Как госпиталь трансформирует международную деятельность? 

Антони Ариас: Однажды один из наших специалистов пошутил и сказал нам, что иногда некоторые части Госпиталя выглядят как ООН или Вавилонская башня. Центр стал более разнообразным, и нам удалось мотивировать и вовлечь команды, которые оказывают помощь пациентам, несмотря на языковые и культурные различия, которые преодолеваются благодаря работе наших специалистов. С организационной точки зрения это способствовало повышению качества медицинской помощи и пересмотру не совсем оптимальных схем. 

Патрисия Монтеалегре: Например, были улучшены оказание помощи в дневном стационаре, безопасность процессов идентификации пациентов и прием лекарств. Координация между международными командами по уходу за пациентами и остальными медицинскими бригадами также усилилась, которые рассматривали прибытие пациентов со всего мира как возможность получить опыт и увеличить количество пациентов. В то же время переводчики и административный персонал обучены тому, как передавать информацию медицинского характера с учетом не только культурного и социально-экономического разнообразия семей, но и их наиболее частых вопросов. Простой, но весьма наглядный пример: в столовой, когда я только пришла работать в госпиталь, не было ни приветствия, ни меню на разных языках. 

Глобальный баланс кажется положительным. 

Антони Ариас: Совершенно верно. Совершив более 63 поездок за все это время, мы смогли заметить, что нашей отличительной чертой является не только профессионализм, но и человеческие качества. Однажды на вопрос, почему пациентов отправляют к нам в Барселону, мы получили ответ, что мы относимся к пациентам с большим уважением. Хорошее лечение — это не только качество медицинского обслуживания, но и чувство того, что вас приветствуют, информируют и уважают.  

Патрисия Монтеалегре: Это наша дополнительная ценность: забота о пациентах и ​​опыт. Международная страховая компания спросил нас, как нам удалось закрепить эту модель, какова формула успеха. Правда в том, что это заложено в ДНК госпиталя , что заставляет его переносить свою организационную культуру на лечение детей или подростков и их семей. Это также обсуждается с командой по работе с пациентами и командой по процессу, что способствует объективному и постоянному улучшению оказания помощи. 

Антони Ариас: В письменных источниках 1572 года есть задокументированное свидетельство, объясняющее, как заботились о нуждающихся, и очень хорошо резюмирующее, в заключение, откуда мы родом: «Братья Ордена Сан-Хуан-де-Диос милосердно принимали и были открыты ко всем беднякам без исключения, иноземцам и местным жителям, излечимым или нет, сумасшедшим или вменяемым, детям и сиротам. И делали они это в подражание своему основателю, Иоанну Божиему. Принимали всех, как мавров, так и старых христиан».