"Мы используем методологии, которые помогают нам поставить себя на место пациента или его семьи"

Дизайн-мышление, Agile, Future Thinking, этнография — это методологии, которые, на первый взгляд, могут не ассоциироваться с медициной, но они сыграли ключевую роль в работе отдела пациентского опыта госпиталя SJD Barcelona Children's Hospital. Жоан Виньетс, руководитель отдела, рассказал о внедрении этой системы работы в госпитале и о том, почему эта модель является отличительной в плане заботы о пациентах и их семьях.

Как вы оцениваете годы применения этой модели ухода, ориентированной на пациентов и их семьи?

Оценка очень положительная, потому что в итоге понимаешь, что этот подход, основанный на участии пациентов и их семей, помогает улучшать работу госпиталя каждый день.

Видение возможности для улучшения оказалось для нас очень полезным при разработке комплексной модели ухода, ориентированной на нужды пациентов и их семей. В рамках этой модели, которую мы реализуем в госпитале SJD Barcelona Children's Hospital, мы не ограничиваемся исключительно биомедицинским подходом, а учитываем опыт пациентов и их семей. Это дополнительное видение, которое привносит наша команда.

Я вижу нашу команду по работе с пациентским опытом как группу фасилитаторов, ведь модель ухода, ориентированную на пациентов и их семьи, реализуют более 3000 специалистов, работающих в госпитале SJD Barcelona Children's Hospital.

Когда вы поняли, что инновации имеют ключевое значение для вашей области?

С самого начала руководство осознавало, что одним из важнейших источников инноваций является изучение пациентского опыта для выявления скрытых или неявно выраженных потребностей пациентов и их семей, которые можно преобразовать в возможности для инноваций, приносящих ценность нашей модели ухода. Таким образом, инновации являются неотъемлемой частью видения и методологий работы с пациентским опытом, так как они обеспечивают качественный метод исследования с непосредственным участием всех, кто вовлечен в оказание медицинской помощи, выявляют неудовлетворенные потребности и способствуют совместной разработке инновационных решений.

Какие проекты или инициативы, основанные на этих инновациях, вы могли бы выделить?

Проектов очень много. Сначала хочу подчеркнуть, что эти инновационные инициативы являются результатом совместной работы. Как я уже говорил, наша роль — это фасилитация, а проекты, которые мы реализуем, являются результатом сотрудничества между медицинскими и немедицинскими специалистами, а также различными командами: от инфраструктуры, процессов и обслуживания пациентов до команд по технологиям, данным, школы здоровья (Escola de Salut), маркетинга и других.

Если выделить какой-то проект, я бы упомянул обновление зоны женского здоровья, которое стало уникальной инициативой с точки зрения комфорта пространства. Также можно отметить обновление новых зон в госпитале, таких как амбулаторные консультации — это нововведение важно как для специалистов, так и для пациентов и их семей, или обновление отделения неонатальной реанимации, где удалось устранить барьеры, создав пространство, где семьи могут быть рядом со своими детьми. Кроме того, стоит выделить все программы обучения, которые разрабатываются в Escola de Salut.

Мы активно развиваем инновации в сфере новых технологий, что необходимо, учитывая изменения в профиле семей и пациентов. Еще один очень инновационный проект — программа перехода в взрослую больницу под руководством Эстер Лашерас.

Вы бы выделили другие проекты?

Сейчас мы работаем над мощным изменением в службе диагностики по изображениям. Мы провели исследование и предоставили данные о том, как нужно переосмыслить такие аспекты, как обстановка, информация и подготовка, чтобы снизить тревогу пациента не только перед обследованием, но и при подготовке к нему дома.

Также стоит упомянуть разработку более трансверсальных и преобразующих проектов, направленных на совместное создание модели, обеспечивающей большую эмоциональную поддержку, или на то, как должна выглядеть модель ухода и пространства нового центра прецизионной медицины.

«Дизайн-мышление» — одна из наиболее известных методологий. Какие еще вы используете?

Я всегда говорю, что нет правильной или неправильной методологии, и что лучший способ работать — это иметь хороший набор инструментов. Поэтому, помимо «дизайн-мышления», мы используем методологии из мира антропологии, такие как этнография, то есть наблюдение в контексте, глубинные интервью и другие проективные методы. Это комбинация инструментов из области эмпатического качественного исследования, творчества и проективных техник. Главное — это всегда подбирать правильные инструменты в зависимости от задачи и быть инновационными, сочетая и объединяя методологии. Например, вся работа, которую мы проводим с процессной командой, дополняя их методологии LEAN нашими.

Используете ли вы, помимо качественных инструментов, также количественные методы?

Да, с помощью качественных инструментов мы можем выявить критические точки, но для проверки их актуальности или значимости часто требуются количественные методы. Например, анкеты или другие инструменты, которые помогают подтвердить то, что было обнаружено с помощью качественных методов. В этом отношении важна работа команды отдела обслуживания пользователей, которая занимается разработкой опросов и анкет, ставших основным инструментом исследования.

Для определения подходящих инструментов и методологий мы исследуем и тестируем различные варианты, чтобы выявить, что работает, а что нет. Например, сейчас мы рассматриваем возможность обучения методам из серии LEGO Play, чтобы упростить динамику и исследования с самыми юными пациентами.

Какие преимущества дают эти методологии для улучшения опыта пациента?

Независимо от отрасли, такие методологии позволяют по-новому взглянуть на повседневную работу и определить, что можно улучшить. Мне нравится использовать метафору: они как новые солнечные очки. Надев их, вы видите привычные вещи под новым углом.

В области работы с опытом пациента мы применяем методологии, которые позволяют взглянуть на ситуацию глазами пациента или его семьи. В здравоохранении, где доминирует научно-техническая точка зрения медицинских и сестринских специалистов, эти подходы помогают дополнить биомедицинскую перспективу более человечной, ориентированной на человека.

Это видение позволяет выявить человеческие потребности, которые выходят за рамки медицинского лечения. Речь идет об эмоциональных, духовных и культурных аспектах, которые особенно важны в госпитале, учитывая его культурное разнообразие, сложность и уязвимость пациентов.

Кроме того, методологии помогают понять, как лучше сопровождать пациентов и их семьи, а также определить лучшие способы коммуникации. Например, они подчеркивают важность поддержки братьев и сестер пациентов, объяснения им происходящего и предоставления эмоциональной помощи.

С помощью этих подходов мы также стремимся вовлекать пациентов, их семьи и специалистов в создание идей для разработки решений в рамках инновационных процессов.

Как проходило внедрение этих методологий в госпитале?

Прежде всего, хочу отметить лидерство руководства госпиталя, в частности, Мануэля дель Кастильо, который всегда придавал приоритет опыту пациентов. Также хочу упомянуть Мерсе Жабалеру и Давида Надаля, которые возглавляют дирекцию по качеству и опыту пациентов и продвигают эту работу как важное измерение качества медицинской помощи.

Особое внимание также уделяет этому направлению медицинская дирекция под руководством Микеля Понса, который считает опыт пациента инструментом массовой трансформации, а также дирекция по работе с медсестрами под руководством Марии Хосе Тохо, активно внедряющей эти подходы в повседневную работу.

Ключ к успешной трансформации — наличие лидеров, которые видят ценность изменений и предоставляют необходимые ресурсы для их реализации.

Процесс внедрения изменений был длительным и продолжается до сих пор. Сначала мы начали с повышения осведомленности специалистов о новой концепции внимания к пациентам и семьям, а также показывали примеры новой методики работы.

Как команда госпиталя SJD Barcelona Children's Hospital приняла эти методологии?

Мы смогли выделить среди профессионалов лидеров мнений, которые сами заинтересовались этими методологиями и начали реализовывать проекты, привлекая к ним свои команды. Отличным примером являются сотрудники отделений неотложной помощи и реанимации, которые разрабатывают инициативы по улучшению опыта пациентов и их семей.

Процесс повышения осведомленности и внедрения новых методологий требует образовательной работы и поиска лидеров, способных распространять новую модель работы. Эти профессионалы — настоящий двигатель изменений в нашем госпитале.

В январе стартует новый курс, основанный на опыте госпиталя SJD. Что вы можете рассказать о нем?

Это онлайн-курс, который стартует 21 января. Он предназначен для удовлетворения потребностей всего медицинского сектора, а не только нашего госпиталя. Цель — подготовить специалистов, которые смогут использовать инструменты и методологии для улучшения опыта пациента. Курс рассчитан на специалистов из госпиталей Испании и Латинской Америки. Он открыт для всех медицинских работников, не обязательно врачей или медсестер.

Мы будем объяснять базовые концепции работы с опытом пациента, а также инструменты и методологии, которые можно применить на практике. Кроме того, рассмотрим реальные задачи, основанные на опыте госпиталя SJD, который является пионером в этой области.

Курс проводится в сотрудничестве с The Beryl Institute — ведущей международной организацией в сфере опыта пациента. Благодаря этому партнерству мы можем использовать их исследования, публикации и другие ресурсы.

Что вы бы выделили в методологии курса?

Ключевым аспектом стало то, что мы смогли разработать и создать курс в сотрудничестве с командой экспертов из Aula de Pediatría, применяя новые инструменты, методы и учебные ресурсы, которые позволят предложить инновационный, удобный и вдохновляющий опыт обучения.

Мы также стремились представить взгляд и опыт разных профессионалов больницы, включая медсестёр и других клинических специалистов. Этот подход дополняется примерами и проектами, в которых мы объясняем основы опыта пациента и инструменты, которые мы используем.

Кроме того, мы решили включить методологии симуляции, которые уже применяются в больнице для обучения, поскольку наша идея заключается в том, чтобы каждый модуль представлял собой сочетание контента и инструментов, на основе которых участники должны будут решить задачу, основанную на реальных ситуациях, которые могут возникнуть в любом медицинском учреждении.

И напоследок, как вы думаете, какие задачи по улучшению стоят перед вами в области опыта пациента?

Перед нами стоит множество задач на будущее. Одна из них — это пересмотр модели работы с подростками. Больница иногда оказывается слишком ориентированной на педиатрию, и, возможно, у нас ещё нет достаточно адаптированной модели, учитывающей опыт подростков как пациентов.

Ещё одна задача, над которой мы работаем, — это улучшение способов коммуникации и предоставления информации. Это включает пересмотр пространства взаимодействия с пациентами и их семьями, способов общения и используемых каналов. Нам нужно подумать, каким должно быть взаимодействие и обмен информацией, чтобы позитивно влиять на участие пациентов и их семей в принятии решений, касающихся их здоровья.

И, конечно, нельзя не упомянуть искусственный интеллект и такие инструменты, как ChatGPT. Мы должны исследовать и определить роль технологий, учитывая новые устройства, которые планируется внедрить в больнице. На основе этого мы должны понять, как масштабировать и применять новые технологические возможности за пределами больничного центра. Это нужно делать таким образом, чтобы уделять внимание каждому пациенту и его окружению, избегая техноцентричного подхода и вовлекая пациентов в разработку этой модели наравне с профессионалами.