Госпиталь SJD Barcelona Children's Hospital работает с профессионалами, пациентами и семьями над проектами улучшения сервиса с использованием модели E=MC²

Благодаря этому подходу госпиталь SJD Barcelona Children's Hospital смог улучшить лечебные процессы, инфраструктуру, пространства, модели оказания помощи и внедрить новые услуги. Всё это стало возможным благодаря участию специалистов, пациентов и их семей, которые играют ключевую роль в выявлении потребностей, со-дизайне, мониторинге и оценке изменений.

Эта модель объединяет знания и опыт профессионалов с жизненным опытом пользователей – пациентов и их семей – для внедрения изменений и улучшений, которые закрепляются через переработку процессов внутри учреждения. Цель модели – достижение превосходства во всех аспектах медицинской деятельности.

"Эта модель помогает повысить ценность медицинской помощи, добиться лучших результатов при более высокой безопасности, способствует эффективности и устойчивости, а также улучшает опыт пользователей. Более того, она служит катализатором изменений, чтобы продвигать культуру всеобъемлющего и пациент-центрированного подхода к лечению", – объясняет Мерсе Жабалера, директор по качеству и работе с опытом пациентов госпиталя SJD Barcelona Children's Hospital.

Проекты, реализуемые в рамках модели E=MC², отбираются на основе стратегических нужд: строительства новых или модернизации существующих пространств, выявления потребностей в улучшении, которые связаны с клиническими, организационными или пользовательскими результатами, запросов профессионалов на улучшение своей деятельности.

Междисциплинарная команда под руководством Дирекции по качеству и работе с опытом пациентов реализует эти проекты с применением методологии LEAN и качественных методов, таких как Design Thinking и Voice of the Patient (Голос пациента). Каждый проект проходит несколько этапов:

1. Согласование целей, ожидаемых результатов, выборка участников среди пациентов и профессионалов, определение этапов, методов и графика реализации.
2. Анализ трудностей и ценных элементов, выявленных пациентами, семьями и специалистами.
3. Разработка решений совместно с профессионалами, пациентами и их семьями.
4. Создание плана улучшений с механизмом последующей оценки.

140 проектов за 10 лет

На сегодняшний день реализовано 139 проектов, охватывающих все аспекты медицинской помощи:

• Процессы медицинской помощи: Пересмотрена модель ведения беременности и родов для улучшения опыта будущих мам; Изменён процесс перехода подростков во взрослые медицинские учреждения.; Улучшена работа с пациентами с особыми нуждами в отделении неотложной помощи; Разработан новый подход к лечению ожирения, чтобы повысить приверженность пациентов к терапии.
• Организационные и функциональные улучшения: Сокращено время ожидания приёма, хирургического вмешательства и выписки; Ускорены процессы, такие как забор крови, госпитализация из отделения неотложной помощи и запись на приём.
• Инфраструктура и пространства: Построены и оборудованы Детский онкологический центр SJD Барселона, новый Центральный операционный блок, зона интенсивной терапии и обновлённые палаты для детей и женщин.
• Модели оказания помощи и новые услуги: Модель E=MC² помогает пересматривать подход к оказанию медицинской помощи и разрабатывать новые программы, чтобы добиться лучших результатов, отвечая на потребности пациентов и специалистов. Примеры включают введение медсестры расширенной практики в нейрохирургии, что позволило сократить количество визитов к профильным специалистам. Также была проделана работа над новой моделью оказания помощи в дневных стационарах психического здоровья и созданием нового подразделения для пациентов, перенёсших онкологические заболевания и находящихся под наблюдением.

На 34,5% больше благодарностей, чем жалоб

В целом, внедрённые изменения позволили улучшить опыт и оценку пациентов и их семей, при этом показатель NPS составил 76,18 в 2024 году. Госпиталь SJD Barcelona Children's Hospital также получил на 34,5% больше благодарностей (979), чем жалоб (338), и удостоился ряда аккредитаций за высокий уровень компетентности в области сложных случаев.

Помимо конкретных улучшений в каждой из областей и услуг, эта модель способствует трансформации культуры организации, делая её ориентированной на потребности пациентов и их семей, повышая безопасность, гуманистический подход и результаты лечения. "Важно подчеркнуть, что вовлечённость и преданность делу специалистов имеют ключевое значение для успешной реализации этой модели. Участие пациентов и их семей помогает сосредоточиться на действительно важных аспектах, которые оказывают наибольшее влияние на их опыт", – заключает Давид Надаль, заместитель директора по качеству и работе с опытом пациентов.